진솔한 커뮤니케이션
우리는 자신의 의도라는 빛 속에서 우선적으로 자신을 바라보는 경향이 있다.
이런 의도는 다른 사람의 눈에는 보이지 않는다.
반면 다른 사람들을 볼 때에는 그들의 행동이라는 빛 속에서 그들을 본다.
우리에게는 그들이 행동만이 보일 뿐이다. – J.G. 베넷 (J.G.Bennett)
- 모든 대화에는 세 가지 측면이 있다. 업무의 측면, 관계의 측면, 차아의 측면이 그것이다. 이런 세 가지 측면에서 자신이 위협을 받는다고 느끼면 진솔한 대화가 힘들어진다.
- ‘All-or-Nothing’이라는 극단적인 사고로는 위의 본질적인 가치에 맞는 행동을 할 수 없다.
- 생산적인 대화의 목표는 타인의 행동이 우리에게 얼마나 미칠 영향을 상대가 알도록 하는 것이며, 또한 우리의 행동이 타인에게 어떤 영향을 미칠지 아는 것이다.
- 속마음을 정제되지 않은 채 표현하는 것, 그대로 속에 담아 두는 것은 둘 다 올바른 해결책이 아니다. 이것을 순화시키고 정제하는 과정은 자각, 무조건적인 책임감, 상호학습을 위한 노력의 순서로 진행된다.
- 생산적인 표현과 생산적인 질문은 진솔한 커뮤니케이션을 위한 핵심 요소다.
- 생산적인 표현을 위한 지침에는 공통의 근거를 발견할 것, 사실을 제시할 것, 자신의 의견을 가질 것, 행동을 권고할 것, 이해했는지 확인할 것, 상대의 도전을 받아들일 것 등이 있다.
- 생산적인 질문을 위한 지침에는 마음을 열 것, 조용히 경청할 것, 상대의 말을 요약할 것, 상대의 의견을 인정할 것, 비난하지 말 것, 상대의 허락을 받은 후에 반박을 할 것 등이 있다.
- 생산적인 질문과 생산적인 표현은 좋은 대화를 만들기 위한 것이며, 서로를 존중하고 이해하기 위한 것이다. 자신의 의견을 강요하거나 상대를 비난하기 위한 목적이 아니다.
- 사람들이 진심을 말하지 않는 것은 갈등을 부정적인 것으로 보고 피하려 하기 때문이다.
속마음을 정제하는 과정
독이 있는 열매를 맺은 나무와 우연히 마주치게 된 세 사람에 관한 오래된 우화가 있다.
첫 번째 사람은 다른 사람들이 위험해 질 것을 걱정했다. 그래서 다른 사람이 열매를 먹기 전에 나무를 잘라 버리자고 말했다.
두 번째 사람은 좀 더 현명했다. 그는 첫 번째 사람의 관점은 이해했지만, 그 나무를 꼭 자를 필요가 있는지 의문이 생겼다. 그래서 자르지는 말고, 누구도 해를 입지 않도록 나무 주위에다 울타리를 세우자고 말했다.
세 번째 사람은 더 현명했다. 그는 “오! 독이 있는 나무군. 완벽해! 내가 찾고 있던 바로 그 나무야. 이 나무의 열매를 모아서 약을 만드는 데 써야겠어.”라고 말했다.
유독성 폐기물과 같은 생각과 감정을 정제하는 방법
유독성 폐기물과 같은 생각과 감정을 대화를 통해 내뱉고 싶지 않고, 그렇다고 삼키고 싶지도 않다면 무엇을 해야 할까? 그것을 정제하여 순화시켜야 한다. 정유소에서 원유를 연료로 바꾸는 것과 마찬가지로, 왼쪽 칸에 적힌 속마음을 업무의 효율성을 높이고, 건강한 관계를 만들고, 자신의 성실함을 지키는 것으로 변환시켜야 한다.
한편, 상관을 미워하는 생각과 감정을 인정한다고 해서 마음 속 생각 그대로 행동해야 한다는 것은 아니다. 상관에게 가서 속마음을 말할 필요도 없고, 또 그래서는 안 된다. 그 대신, 스스로 그런 속마음이 있다는 사실을 그대로 받아들여야만 한다. 이러한 수용은 간단하고, 솔직하고, 강력하다. 왼쪽 칸에 적힌 속마음이 힘을 발휘하며 날뛰는 것은, 우리가 그것을 그꺼이 인정하고 싶지 않기 때문이다. 당신이 이러한 생각, 감정과 친구가 될 수 있다면, 그것들은 즉시 약화될 것이다.
“나는 이 비효율적인 대화에 얼마나 책임이 있는가? 나는 다른 사람의 진심을 어떻게 끌어낼 수 있는가? 어떻게 해야 나의 진심을 정직하고 존중하는 방식으로 전할 수 있을 것인가?”
현재 진행 중인 대화 너머로 나아가게 되면, 선수의 목소리가 역시 이렇게 물을 것이다. “내가 어떤 실수를 저질렀을까? 나는 어떤 뒤섞인 의도를 가지고서 행동했는가? 문제가 발생하는 데에 내가 얼마나 책임이 있을까?”
이 상황에서 당신의 책임 부분을 인정하면 할수록, 대화가 진행되는 동안 좀 더 균형잡힌 느낌을 갖게 될 것이다. 그리고 존중과 자비를 갖고 상대의 이야기를 좀 더 잘 들을 수 있을 것이다.
선수의 입장을 취한다면, 더 이상 자동적인 방어적 루틴에 휘둘리지 않게 됨을 느낀다. 오히려 어떻게 그것을 활용할 지, 어떻게 그것이 진실의 핵심을 담고 있는지에 대한 통찰을 얻게 된다.
다른 사람을 통제하려는 욕망을 벗어던지게 되면, 어떻게 하면 함께 일을 더 잘 할 수 있고, 정보를 나누고, 목표를 성취할 수 있는지에 초점을 맞추게 된다.
캐리 패터슨과 그의 공동 저자들은 다음과 같이 이야기 하고 있다.
결과적으로 안전한 대화를 위한 첫 번째 조건은, 공동의 목적을 갖는 것이다. 공동의 목적이 있으면, 대화를 하면서 공동의 결과를 위해 서로 일하고 있음을 서로 알게 된다. 또한 우리가 상대의 목표, 이해관계, 가치에도 관심이 있음을 상대가 알아차릴 수 있다. 물론 그 반대도 마찬가지다. 우리는 상대가 우리의 목표에 관심이 있다는 것을 느낀다. 결국, 공동의 목적을 가진다는 것은 대화가 시작될 수 있는 조건인 것이다. 공동의 목표를 찾아라. 그러면 대화를 하기 좋은 적절한 근거와 건강한 분위기를 갖게 될 것이다.
공동의 목적이 없으면 대화는 비생산적인 논쟁으로 떨어지기 쉽다.
대화를 위한 준비
힘든 대화와 관련해서 다섯 가지 상호학습을 위한 목적이 있다.
- 다른 사람들로부터 알기. 다른 사람의 관점을 탐구하는 일은 항상 도움이 된다. 어떤 정보가 있었기에 그들은 우리가 놓쳤거나 접근할 수 없는 것들을 알고 있는가? 과거의 어떤 경험이 그들에게 영향을 미치고 있을까? 그 일을 왜 하는지에 대해 그들이 논리적으로 대는 근거는 무엇일까? 그들의 의도는 무엇이었을까? 우리의 행동이 그들에게 어떤 영향을 미쳤을까? 그 문제에 우리가 원인을 제공한 바가 무엇이라고 그들은 생각할까? 그들이 느끼는 감정은 무엇일까? 이 상황이 그들에게 어떤 의미가 있을까? 이 상황은 그들의 정체성에 어떤 영향을 미칠까? 현재 위태로운 것은 무엇일까?
- 자신의 견해와 감정 표현하기 자신의 견해와 감정을 분명하고, 정직하고, 존중하는 태도로 표현하는 것이 목표가 되어야 한다. 당신은 다른 사람들이 당신의 말을 이해하길 원한다. 그리고 자신의 말에 그들이 감동할지도 모른다고 기대하지만, 꼭 그러리라는 확신은 없다. 당신이 할 수 있는 것은, 가장 생산적인 방식으로 당신이 원하는 바를 제시하는 것이다. 즉, 당신의 견해, 의도, 감정, 정체성 문제 등에 관해서 그 사람이 알아주었으면 싶은 것을 분명히 이야기 하는 것이다.
- 상황을 함께 이야기하기. 당신과 다른 사람이 서로 배우는 분위기라면, 상황은 어떤 식으로 향상될까? 두 사람의 요구를 모두 만족시키는 창조적인 방식으로 회의를 진행할 수 있는가? 당신의 요구가 갈등을 유발시킬 떄, 당신은 그 갈등을 푸는 공정하고 실행 가능한 정당한 기준을 사용할 수 있는가?
- 대화를 하기에 알맞은 존중할 만한 배경 만들기. 올바로 시작한 대화라도 정황이 잘못되면 그릇된 대화가 될 수 있다. 대화의 내용이 완벽할 지라도, 화가 난 상태로 대화를 하거나 상대로부터 불신을 받는다면 그 대화는 실패하기 쉽다. 대화를 시작하기 전에 잠시 시간을 내어, 자신이 가진 가치들의 기초가 튼튼한지 살펴보라. 대화가 본격적인 내용으로 들어가기 전에, 상호존중의 생산적인 배경을 만들 수 있도록 얼마 정도 시간을 보내라.
- 대화를 하기에 적절한 환경인지 확인하기. 대화에 도움이 되는 물리적 환경인가? 예를 들어, 추운 곳에 서서, 혹은 개인적인 자유도 없는 상태로 좋은 대화를 하기는 어렵다. 모든 사람들에게 솔직한 논의를 할 준비가 되어 있는가? 모든 사람들의 그 대화의 배경을 알고 있는가? 대화를 참여하기 전에 사람들에게 미리 말해야 할 중요한 문제(주의를 산만하게 할 외적인 문제, 잠재적인 중간휴식 등)가 있는가? 적절한 환경을 만드는 일은 가치 있는 투자다. 적절한 분위기는 원만한 대화를 이끌고, 문제가 기적처럼 풀리는 경우도 있다. 분위기가 적절하지 않으면, 생산적인 상호작용이 불가능해진다.
진심을 말하기
생산적인 표현은 자신의 입장을 가능한 효과적으로 다른 사람에게 제시하는 방법이다. 어느 누구에게도 자신이 옳다는 것을 납득시키고자 애쓰지 않으면서, 왜 자신이 그렇게 생각하는지를 다른 사람들이 이해할 수 있도록 돕는 방법이다. 생산적인 대화는 상대방이 질문할 기회를 만들어 낸다. 그리고 생각의 최종 결과에 대하 논의하기 보다는, 생각이 흘러가는 과정에 상대가 참여할 기회를 만들어 내낟. 생산적인 표현은 지식(정보 공유), 추리(필요, 기준, 논리적 추론), 목적(목표 공유) 사이의 차이점을 드러내어 해결하도록 해준다. 당신이 자신의 추론 부분에서의 미흡한 점을 말하게 되면, 상처받는 느낌을 가질지도 모른다. 여기에는 이유가 있다. 임금님이 발가벗었다고 소리친 꼬마처럼, 자신의 생각을 표현하게 되면 다른 사람들의 시선을 한 몸에 받기 때문이다. 따라서 생산적인 표현을 유해서는 보다 용감해야 한다.
공통의 근거를 발견하라
양자가 느낄 수 있는 방식으로 문제를 설명하라. 상대방의 방어를 유발할 수 있는 판단을 피하라. 양자의 의견을 조정하는 사람들은 ‘나의 이야기’와 ‘당신의 이야기’ 둘 다를 존중하는 것을 ‘제 3의 이야기(The Third Story)’라고 부른다. 이 제3의 이야기는 보통 양자 간의 차이를 드러내는 방시으로 제시된다.
사실을 제시하라
구체적인 실례와 도표 등을 통한 설명이 상대와 함께 일을 할 수 있는 공통의 근거란 사실을 기억하라. 당신의 추론을 뒷받침할 관찰 결과(사실)을 제시하고, 사실들을 비교해 볼 수 있는 기준을 상대에게 전달하낟. “우리 회사의 고객 센터는 엉망이에요!”라는 말과 “지난 주에 고객센터로 걸려온 전화의 65%만 5분안에 통화가 연결되었어어요!”라는 말 사이의 차이를 생각해 보라.
당신 자신의 의견을 가져라
당신의 의견은 당신이 생각하는 것이며, 객관적인 사실은 아니다. 의견은 부분적인 정보로부터 나오낟. 이 말은 상대가 가진 정보가 나와 다를지라도 유용하다는 뜻이다. 상대와의 대화에서 당신이 배울 만한 것이 있다고 생각하는가? 만일 그렇지 않다면, 존재론적 겸손함을 다시 생각해 보라.
행동을 권고하라
생산적인 대화는 일반적이지 않은 특정한 상황에서 더 잘 이루어진다. 상대에게 행동을 권고하라. 이때 그 행동은 자니의 이해관계 및 염려하는 바와 연결될 수 있는 것이어야 한다.
이 때 겸손한 태도를 잊지 말아야 한다. 어쩌면 상대에게 당신의 관점을 변화시킬 수 있는 정보가 있을지도 모른다. 유연하게 행동하라. 만일 고객센터의 관리자가 당신에게, 그 사람들을 훈련시키느라 상담원들이 중요한 때에 전화를 못 받을 수도 있다고 말한다면, 당신은 다른 대안을 생가해야 할 것이다.
이해했는지 확인하라
커뮤니케이션과 관련된 많은 문제들은 서로의 말을 이해하는지의 여부 때문에 생기낟. 그러므로 상대방이 당신의 논의 관정에 따라오고 있는지 확인해야 한다. 다른 사람에게 질문할 수 있는 기회를 주어라. “제 말이 이해가 됩니까?” 혹은 “좀 더 자세하게 설명할까요?”라고 물어라. 이는 당신의 설명과 표현에 반응할 기회를 상대에게 주는 것이다.
도전을 받아들여라
상대에게 당신 말에 대한 피드백을 해달라고 요청하면, 당신은 도전을 만날지도 모른다. 이때, 상대가 대안으로 제시하는 견해가 당신의 논의를 악화시키는 것은 아님을 기억하라. 오히려 그것은 일방통제 방식에서 상호학습 방식으로 방향을 재조정하도록 해주는 것이다. 다른 사람의 관점을 이해하기도 전에 자신이 먼저 방어적이 되려는 유혹을 뿌리쳐라.
진심을 이끌어 내기
생산적인 질문을 다른 사람들이 자신이 생각한 바를 표현하게끔 도와줄 뿐만 아니라, 왜 그렇게 생각하는지도 표현하게 도와준다. 또한 협력의 분위기도 만들 수 있다. 의견의 차이를 발견하고 함께 풀어 갈 수 있다. 효과적으로 대화를 하고, 공동의 목적을 향해 함께 갈 수 있는 것이다.
생산적인 질문을 하기 위한 핵심은 기교가 아니라 태도다. 생산적인 질문에는 활짝 열린 마음과 수용적 태도, 상대방의 말을 주의 깊게 듣는 태고가 요구된다. 이러한 태도는 상대방을 이해하고, 이해와 존중으로 그 사람의 세계를 알려는 강한 열망이 있어야만 가능하다. 상대에게 주의를 기울이는 능력은 자신이 옳다는 것을 증명하려는 욕구와는 반비례한다. 자신이 옳다는 것을 증명하는 것에 관심을 가지면 가질수록, 당신은 상대에게 질문을 던질 필요를 못 느끼게 된다. 이는 곧 생산적인 대화의 가능성이 낮아진다는 의미다.
마음을 열고 있어라
대화에 당신의 마음과 몸을 모두 동원하라. 편안한 자세를 취하되, 팔짱은 끼지 마라. 상대와 눈을 맞추고 호흡은 편안히 하라. 몸짓 언어는 귀 기울여 들을 때 더욱 더 중요하다. 당신이 상대를 보지 않고 다른 것(책, 모니터, TV등)을 본다면, 말하는 사람과 제대로 연결될 수 없다. 열린 마음과 집중된 상태를 유지하는 것은 상대와의 소통을 원활하게 한다.
조용히 있어라
상대의 말 중간에 끼어들거나 마을 ‘자르지’ 마라. 이것은 당신이 대화에 주의를 기울이지 않았고, 인내심이 없으며, 상대를 존중하지 않음을 나타낸다. 상대의 말을 재촉하지 말고, 관심과 흥미를 갖고 그의 이야기를 들어라. 이런 태도가 시간 낭비라고 생각하는 사람도 있을 것이다. 이런 생각은 보통 오만한 가정(‘내가 알아야 할 것은 이미 다 알고 있어’)에 근거한다. 비록 상대방의 아이디어가 당신에게 결험이 있는 것처럼 보일지라도, 그가 자신의 생각을 자유롭게 표현하도록 하는 것은 건설적인 분위기를 만드는 데 아주 중요하다.
상대가 한 말을 요약하라
상대방이 이야기를 끝내면, 다른 이들도 이 의견에 공감할 수 있는 방향으로 자신이 들은 것을 요약하라. 나는 이것을 ‘독을 제거하는 요약(Detox Summary)’이라고 부른다. 이렇게 부르는 이유는 해로운 말을 생산적인 것으로 바궈 주기 때문이다. 이러한 요약은 당신이 상대에게 주의를 기울였고, 상대를 이해하고 싶어한다는 것을 보여준다. 말을 한 당사자가 당신이 요약한 것을 만족스럽게 여기지 않는다면, 그에게 자신의 견해를 다시 표현할 수 있는 기회를 주어라.
인정하라
상대방이 느끼는 감정을 당신이 알고 있으면서, 당신이 그러한 감정이 근거가 있음을 인정하라. 그리고 그것을 상대가 알도록 하라. 또한 그런 감정이 당신에게 중요하다는 것을 상대가 알도록 하라. 이런 식의 인정하고 수용하는 태도는 자신의 감정 때문에 생기는 정체성에 관한 의문을 누그러뜨린다. 인정하는 것은 그 사람의 생각과 감정들이 (적어도 부분적으로는) 옳다고 보여주는 것이다. 즉 그의 입장에서는, 그의 말 속에 진실의 핵심이 있음을 보여주는 것이다. 상대방은 자신이 느끼는 바를 당신이 이해하길 원하고, 당신 역시 상대방이 주의를 기울일 가치가 있는 사람이라고 생각하는 것이야말로, 커뮤니케이션에서 매우 중요한 요소다.
비난하지 마라
이해하고 알기 위해서만 질문을 하고, 당신이 옳고 상대가 그르다는 것을 증명하기 위해서 질문을 하지 마라. 상대방이 의견을 표현할 수 있도록 개방적인 방식으로 질을 하라. 고객들이 의견을 표현할 수 있도록 개방적인 방식으로 질문을 하라. 고객들이 영업부에서 일하는 당신의 서비스를 싫어한다고 영업부장이 말을 하면, 당신은 방어적인 감정을 느낄 것이다. 하지만 당신은 영업부장이 그러한 결론을 이끌어 낸 추론 과정과 이를 모를 수도 있다. 이럴 때 할 수 있는 질문은 “고객들이 우리의 서비스에 불만족스러워 한다고 생각하는 근거는 무엇입니까?”이다.
반박할 기회를 달라고 요청하라
말하고 있는 사람의 승낙 없이 반대 주장을 시작하지 마라. 화가 난 당신은 상대방의 즉각적인 반박을 하고 싶겠지만, 그럴수록 자제를 해야 한다. 상대가 자신의 견해를 끝까지 말하도록 기다려 주어야 한다. 예를 들어, 당신은 이렇게 말할 수 있다.
“저는 당신이 생각해 보지 않은 듯한 몇 가지 정보를 말하고 싶습니다. 그것에 대해 말해도 될까요? 아니면 당신이 먼저 제시하고 싶은 다른 뭔가가 있습니까?”
출처 : [깨어 있는 리더들의 비즈니스 의식 혁명 7가지 원칙](프레드 코프맨 지음, 출판사:물병자리)의 제5장 ‘진솔한 커뮤니케이션’ 중에서
Tags: 비즈니스 의식 혁명, 진솔한 커뮤니케이션, 진심 말하기, 진심 이끌어내기, 해로운 생각 정제 과정
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