완벽한 약속이행
신뢰란 조직이 잘 돌아가게 해주는 윤활유다.
신뢰가 없는 조직을 상상하기는 어렵다.
신뢰가 없는 조직은 돌연변이다.
이런 조직은 조직이란 이름으로 불러서는 안 되는 것으로, 카프카가 상상했던 음침하고 모호한 창조물이다.
신뢰란 책임질 수 있고 예상할 수 있으며, 믿을 수 있음을 뜻한다. 신뢰란 조직이 성실함을 유지하도록 해주는 것이다.
– 워렌 베니스(Warren Bennis), 버트 나누스(Burt Nanus)
- 성공적인 약속이행에는 명확성이 필수적인 요소이다. 즉, 자신이 요청하는 바를 분명하게 밝히고 도움이 필요하다고 분명하게 말해야 한다.
- 요청을 할 때는 상대가 알아들을 수 있도록 분명하게 요청하고, 누가 요청하는지, 누구에게 요청하는지, 기준(누가, 언제까지)을 분명히 해야 한다. 또한 상대방이 자신의 요청에 대해 확실하게 확인을 해야 한다.
- 완벽한 약속이행을 위해서는 상대의 요청에 대해 분명한 응답을 해야 한다. 모호한 응답은 약속을 모호하게 만들어 상황을 악화시킨다.
- 상대가 약속을 지키지 못한 것에 대해 불평하는 것에는 두 가지가 있다. 즉, 비생산적인 불평과 생산적인 불평이 그것이다.
- 비생산적인 불평은 상대에 대한 비난을 통해 자신의 상처 받은 마음을 달려려는 행동이다. 그러나 이것은 문제해결에 전혀 도움이 되지 않는다.
- 생산적인 불평은 상대로 하여금 약속을 책임지고 재검토하도록 하는 것이다. 생산적인 불평은 단 한 번만 해야 하고, 당사자에게 직접 말해야 한다. 생산적인 불평은 재요청과 서로의 이해관계를 배려하는 약속으로 끝을 맺어야 하며, 모든 사람이 다시 성실하게 약속을 지키게끔 해주는 역할을 해야 한다. 그리고 이를 통해 상호학습을 고무시켜야 한다.
생산적 불평은 위한 단계 : 자신의 의도 확인 –> 알맞은 배경 만들기 –> 이전 약속 확인 –> 약속을 어겼는지 입증 –> 무슨 일이 있었는지 질문 –> 손실을 평가하고 불평을 표현 –> 변상을 요구하고 재계약 –> 교훈을 얻고 미래 대비 - 생산적인 불평의 목적은 네 가지다. 즉, 약속을 지키지 않은 것에 대한 보상을 받거나 손실을 최소화하는 것, 서로의 관계를 개선하거나 강화하는 것, 약속을 실행하도록 되돌리는 것, 미래를 대비해 교훈을 얻는 것이 그것이다.
- 약속을 이행하지 못할 때에는 그에 대한 책임을 받아들이고 다시 신뢰를 회복하는 것이 가장 중요하다. 생산적인 사과를 통해 과실에 대한 보상을 하고, 실수를 통해 교훈을 얻고 미래를 대비하도록 한다.
- 책임감 있는 조직 문화는 리더가 말과 일치하는 행동을 보여 줌으로써 만들어진다. 조직의 가치와 리더의 행동이 일치하지 못하면 냉소적인 문화가 확산된다.
- 책임감 이외에, 성과를 낸 직원을 인정해 주고 칭찬해 주는 문화도 필요하다. 진정한 칭찬은 단순한 물질적 보상 이상의 것을 말한다. 칭찬은 공개적이면서도 구체적이어야 하며, 당사자에게 직접적으로 표현해야 한다. 이러한 인정은 새롭고 친밀하고 진솔하고 진심 어린 것이다.
성실함의 문화를 창조하고 싶다면 사람들에게 책임감을 요구하고, 그들이 공헌한 것을 칭찬하는 두 가지 방식으로 그들에게 관심을 기울여야 한다.
출처 : [깨어 있는 리더들의 비즈니스 의식 혁명 7가지 원칙](프레드 코프맨 지음, 출판사:물병자리)의 제7장 ‘완벽한 약속이행’ 중에서