‘사랑’이란 다른 사람 역시 정당한 권리가 있는 사람이라고 근본적으로 존중하는 것이다.
– 움베르또 마뚜라나 (Humberto Maturana)
- 사람들은 갈등은 비생산적이고 파괴적인 것을 보지만, 이는 갈등을 건설적인 방향으로 제대로 다루지 못하기 때문이다.
- 전형적인 갈등 접근방법으로는 부정하기, 회피하기, 굴복하기, 지배하기, 단계적으로 강화하기, 다수를 차지하기, 타협하기 등이 있다. 이 방법들은 모두 갈등 해결에 별 도움이 되지 않는다.
- 건설적인 협상은 상호존중과 이해를 바탕으로 보다 나은 대안을 찾도록 해준다. 구성원 모두의 참여와 협동을 통해 효율성을 그대화하도록 해준다.
- 자신의 에고를 만족시킬 목적으로 갈등에 접근하는 사람은 자기도취형 관점을 채택한다. 자기도취에 빠진 사람은 자신을 과대평가하면서 다른 사람을 깍아내리며, 자신의 의견과 자신을 동일시 한다.
- 개인적인 갈등은 개인의 신념, 생각, 의견에 관한 차이 때문에 생긴다. 다른 사람의 의견을 인정하고 받아들이면 대부분의 개인적인 갈등은 해소된다.
- 운영상의 갈등은 자원 배분과 관련되어 발생한다. 해결하는 가장 좋은 방법은 합의를 통해 결정을 내리는 것이다. 합당한 시간 안에 합의에 이르지 못할 경우에는 결정권을 가진 상사의 권위로 최종 결정을 하는 것이 좋다.
합의를 이루기 위해선는, 각각의 부서가 의사결정 과정의 초기에 거부권을 행사할 수 있도록 보장되어야 한다. 그리고 모든 사람이(단순히 다수가 아니라 한 사람도 빠짐없이 만장일치로) 받아들이고 실행하겠다는 약속을 하기 전까지는 그 어떤 결정을 내리지 않겠다는 권리가 보장되어야 한다.
합의가 되었다고 해서 모든 사람이 그 결정을 최선이라고 믿는 것은 아니다. 합의란 모든 사람이 그 결정을 감내하겠다는 것을 의미한다. 민주주의에서 가장 일반적인 합의에 의한 의사결정을 생각해 보라. 바로 선거다. 합의의 예로 대통령 선거를 들어보자. 여기서 중요한 점은, 모든 유권자는 선거에 이긴 사람이 대통령이 된다는 것이 동의한다는 점이다. 승리한 후보에게 표를 던진 사람뿐만이 아니라, 다른 후보를 찍었던 사람들과 투표를 하지 않은 사람드로 이것을 동의해야 한다. 이것이 바로 과정에 대한 합의(Process Consensus)라 불리는 것이다.
권위는 의사결정 과정에서 가장 먼저 사용되는 방식이지만, 때로는 개인들 상호간의 관계를 약화시키고 효율성을 파괴한다. 이것을 방지하기 위해 건설적인 협상은 직원들이 자신의 정보를 공유할 수 있는 환경을 만들어 낸다. 그랬는데도 합당한 시간에 합의가 이루어지지 못할 경우에만 상사가 자신의 권위로 최종 결정을 내리는 것, 이것이 건설적인 협상이다.
- 개인적이고 상호적인 갈등을 풀기 위한 대화의 과정은 다음과 같다. 대화를 위한 개인적인 준비, BATNA(Best Alternative To a Negotiated Agreement) 세우기, 과정 설명하기, 상대의 의견 경청하기, 생산적으로 질문하기, 상대의 말 요약하기, 요약한 내용이 맞는 확인받기, 서로의 역할을 바꾸어 앞의 단계를 반복하기, 대화를 나누기, 동의 여부 판단
- 운영상의 갈등을 해결하기 위해서는 서로의 입장과 관심사를 분명히 해야 한다. 입장이란 자신이 상대에게 요구하는 것(돈, 승진 등)을 말하고, 관심사란 입장 밑 바탕에 깔린 진정한 욕구나 필요(행복, 만족감)을 뜻한다.
- 운영상의 합의 입장 밑바탕에 깔린 관심사 찾기, 브레인스토밍, 협상을 통한 선택, 최종 합의, 실행하겠다는 약속의 과정으로 실행된다.
출처 : [깨어 있는 리더들의 비즈니스 의식 혁명 7가지 원칙](프레드 코프맨 지음, 출판사:물병자리)의 제6장 ‘건설적인 협상’ 중에서