감정적으로 반응하기 전에 목적을 분명히 하라
강렬한 감정은 우리의 관심이 제대로 만족되지 않았다는 것을 상기시키며, 지금 당장 그 관심을 만족시킬 것을 요구한다. 그래서 우리는 강렬한 감정을 즉시 해결해야 한다는 압박감을 느끼게 되는 것이다. 사실 괴로운 마음을 편하게 하고 오해를 풀고 싶은 마음은 자연스러운 것이다.
하지만 강렬한 감정에 즉각적으로 반응하면 오히려 손해를 볼 수 가 있다. 강렬한 감정에 사로잡히면 협상의 목적을 잊어버리고 적대적인 행동을 하기가 쉽다. 숙고할 시간을 갖지 않으면 감정 온도가 상승하여 협상의 위험성도 높아진다. 처음에는 단순히 돈거래에 관한 논쟁이었던 것이 지위와 자율성에 대한 갈등으로 변질될 수도 있다.
자신의 감정을 표현하기 위해 사용할 수 있는 적절한 전략은 무엇인가? 먼저 자신의 목적을 생각하라. 목적이 분명할수록 감정을 다스리는 전략을 세우기가 쉽다.
협상에서 강렬한 부정적인 감정을 숨기지 않고 표현하는 이유는 다음과 같다.
- 감정을 해소하기 위해
- 상대방이 아무 생각 없이 하는 행동이 당신을 괴롭힌다는 사실을 알려주기 위해
- 상대방에게 영향을 미치기 위해
- 관계를 개선하기 위해
- 무작정 감정을 터뜨렸다가는 상황을 악화시킬 수 있다.
- 비난이 아니라 이해에 초점을 둬라. 감정이 격해지면 그것을 발생시킨 상대방을 비난하고 싶어진다. 어떤 경우든 비난은 도움이 되지 않는다. 비난은 보통 자기 정당화, 비판, 부정적인 감정으로 진행되는 악순환을 유발한다.
비난을 하는 대신 감정 뒤에 숨겨진 ‘메시지’를 이해하려는 데 주위를 집중하라. 감정이 격렬한 상태에서는 이것이 쉽지 않을 수 있다. 이런 경우 우선 자기 안정을 시도해야 한다. 안정감을 회복하면 당신의 감정을 자극한 핵심 관심을 찾아보라. 기분을 언짢게 한 원인을 이해하게 되면 어느 정도 기분도 나아질 것이고, 그 원인에 맞는 조치를 취할 수 있다. - 감정을 터뜨릴 때는 억지로 정당화하지 않도록 신중하라. 강렬한 부정적인 감정에 대해 누군가와 이야기할 때는 자신의 분노를 정당화시킬 가능성이 크다. 직장 동료나 친구 혹은 화나게 만든 장본인에게 자신의 분노를 정당화시키면 시킬수록 자신의 생각에 더욱 설득당해 분노가 풀리기는 커녕 오히려 더 심해진다.
- 주제에서 벗어나지 마라. 자신을 정당화하기 위하여 과거에 느꼈던 불만을 대화에 끌어들이지 말아야 한다. 현재 상황에만 집중하라. 과거에 느꼈던 불만을 끄집어내거나 서로를 모욕하는 말은 금기다. 현재 상황과 직접적으로 관련된 문제들만 다루어라. 이것이 첫 번째 규칙이다. 만약 이 규칙이 깨진다면 잠시 동안 휴식을 취한 뒤에, 대화를 생산적으로 진전시킬 방법을 찾자는 두 번째 규칙을 정하라.
- 감정을 유발한 사람 대신 제3자에게 감정을 터뜨려라. 감정의 분출이 자기 정당화의 기회로 변질되는 것을 막기 위해서는, 당신의 감정을 자극한 사람에게 직접 분노를 터뜨려선 안 된다. 그보다는 직접적인 관련이 없는 친구나 동료에게 당신의 감정을 표현하라. 다만 무작정 당신 편을 들어주기보다는 당신의 분노를 순화시키고, 당신의 자기 정당화에 균형을 잡아줄 수 있는 사람이어야 한다.
- 상대방의 입장에서 감정을 터뜨려라. 당신이 상대방이라고 생각하면서 감정을 터뜨려보라. 상대방이라면 무슨 말을 할까? 상대방은 갈등을 어떻게 표현할까? 이렇게 상대방의 입장에서 감정을 터뜨려보면 상대방의 관점을 좀 더 잘 이해할 수 있고, 결과적으로 당신의 강렬한 감정을 누그러뜨릴 수도 있다.
- 분노의 대상에게 편질을 쓰되 보내지는 마라. 당신이 느끼는 격한 감정을 제3자에게 알리고 싶지 않다면 휴식 시간에 혹은 협상이 끝난 뒤에 당신에게 상처가 준 사람한테 편지나 이메일을 써보아라. 상대방의 행동을 당신이 어떻게 느꼈는지 자세히 적고, 협상을 진전시킬 방법에 대해서도 써라. 단, 그 편지나 메일을 보내지는 마라. 보낸다 해도 최소한 하루 이상 시간이 지난 뒤에 그 편지가 협상에 도움이 된다고 확신할 때만 보내라.
강렬한 감정을 표현하는 두 번째 목적은 상대방에게 그의 행위가 당신을 괴롭힌다는 사실을 깨닫게 하는 것이다. 협상 상대방이 당신의 감정에 상당한 자극을 주는 말이나 행동을 할 경우에는, 상대방에게 그런 사실을 분명히 전달하라. 그러면 상대방은 당신의 감정을 더 잘 이해할 수 있을 것이다.
목적 3 : 상대방에게 영향을 미치기 위해
강렬한 감정을 표현하는 세 번째 목적은 협상 상대방에게 영향을 미치기 위해서다. 당신이 느끼는 강렬한 감정을 전달하면 당신이 가진 관심의 중요성을 보여줄 수 있게 된다.
여기에서 우리는 두 가지 상황을 구별하고자 한다. 첫 번째는 협상가가 정직하게 실제로 느끼는 감정을 드러내는(다른 경우에는 드러내지 않을 수 있는) 상황이다. 협상가는 협상 상대방이 자신의 진지한 느낌에 감동받도록 자기 감정을 드러내는 경우가 있는데, 그것이 이런 상황에 해당한다.
두 번째는 자신의 영향력을 행사하기 위해 감정적으로 언짢은 것처럼 가장하는 상황이다. 이 경우 협상가는 실제의 감정을 드러내기보다는 배우처럼 행동하면서 부정적인 감정에 의해 지배당하고 있는 것처럼 속인다.
두 번째와 첫 번째 상황은 그 목적과 의도가 동일하다. 바로 상대방의 행동에 영향을 미치려는 것이다. 그러나 어쨌든 강렬한 감정의 표현은 때때로 상대방의 행위에 영향을 미치려는 전략적인 행위이다. 가령 부모가 분명하게 화가 났다는 것을 보여주면, 아무리 합리적으로 설득해도 꿈적도 않던 아이가 집안을 돕는다.
상대방에게 믿음과 신뢰감을 많이 주면 줄수록 훌륭한 협상가다. 그럼에도 협상가로서 상대방을 속이거나 현혹할 계획이라면, 반드시 그 위험성과 대가를 숙지하고 행동하라. 그리고 협상가로서 자기 자신뿐만 아니라 자녀들과 다른 사람들이 모두 자랑스러워할 수 있게 행동하는 것이 훨씬 더 유쾌한 일임을 명심하라.
목적 4 : 관계를 개
선하기 위해
강렬한 감정을 표현하는 네 번째 목적은 상대방과의 관계를 유지하거나 개선하기 위해서다. 협상가들은 상대방과 끊임없이 충돌한다. 결혼생활과 마찬가지로 갈등의 근본 원인을 해결하지 못하면 효과적으로 협력하기가 어려워진다. 이런 좋지 않은 상황이 계속되면 협상가들은 각자 상대방을 더욱 부정적인 시각으로 바라보게 되고, 감정의 찌꺼기가 쌓인 나머지 서로를 외면하고 싶어질 것이다.
상대방과의 관계를 개선하기 위해서는 다음과 같은 두 가지 방법을 사용할 수 있다.
- 자신의 행동 의도를 있는 그대로 설명하라. 협상가는 상대방의 행동에서 무작정 꼬투리를 잡으려고 할 때가 많다. 이 때 자신의 의도를 분명히 하면 이러한 문제를 해결할 수 있다.
- 당신이 상대방에게 강렬한 부정적인 감정을 일으킬 말이나 행동을 한 경우 정중하게 사과하라. “죄송합니다”라는 한마디 말은 인간 관계의 방향을 전환시킬 수 있는 경제적인 방법이다. 시기적절하고 진지한 사과는 인간관계의 커다란 상처도 치유해 준다. 효과적인 사과의 핵심은 상대방에게 미칠 행동의 감정적인 영향을 인정하고, 뉘우침을 드러내며, 부정적인 행위를 반복하지 않겠다고 약속하는 것이다. 이 때 “상처를 줘서 미안합니다”라는 말보다 “제가 행동을 잘못하는 바람에 상처를 준 것에 사과드립니다”라는 말이 더 강력하다.
출처 : “논리와 이성을 뛰어 넘어 감성의 설득하라.” (로저 피셔, 다니엘 사피로 지음, 도서출판 두드림) 8장 ‘부정적 감정 다루기’ 중에서