일단 강렬한 부정적인 감정이 생기면 대책을 세우기가 어렵다. 가령 병원 직원 새로운 환자가 오고 나서야 어떻게 조치를 취해야 할 지 처음부터 일일이 검토한다고 상상해보자. 한바탕 소란이 일어날 것이다. 그렇기 때문에 응급실에는 간호사부터 의사에 이르기까지 모두가 따르는 표준 운영 절차가 있으며, 환자가 응급실에 들어올 때마다 그 절차에 따른다. 협상의 경우도 마찬가지다. 준비되지 않은 상태에서 강력한 부정적인 감정에 직면하는 일을 피하려면 자신만의 표준 운영 절차가 필요하다. 이런 절차를 따르면 감정에 지배당하지 않을 수 있다.
비상 대책의 목표는 강렬한 감정을 제거하는 것이 아니다. 부정적이든 긍정적이든 강렬한 감정은 핵심 관심, 기본적인 이해관계, 합의를 방해하는 숨겨진 장애물 등에 대한 정보를 제공한다. 그리고 협상에서 합의에 도달할 수 있는 길을 터주기도 한다. 예를 들어 협상가의 열정은 상대편에게 전염되어 협력 관계를 개선하는 효과가 있다. 두 사람 사이에 오랫동안 일해 온 중재자가 조급해 하는 것이 두 사람을 합의에 이르게 하는 데 압력으로 작용할 수 있다. 이처럼 강렬한 감정이 도움이 될 때도 있으므로 강렬한 감정이 제공하는 정보와 힘을 파악하여 잘 활용하는 것이 현명하다.
강렬한 감정을 현명하게 다루려면 감성과 이성을 모두 동원해야 한다. 하지만 이성적인 사고를 사용하려면 우선 감정을 진정시켜야 한다.

자신의 감정 온도를 낮추어라
흥분된 감정을 진정시키면, 그 감정이 무엇을 말하는지 그리고 당신이 무엇을 해야 하는지 알 수 있다. 마음을 진정시키기 위한 여러 가지 방법이 있겠지만, 그 목적은 감정 온도를 낮추어 차분한 상태를 유지하는 것이다. 감정에 끌려 다니기보다는 감정을 통제하는 것이 훨씬 낫기 때문이다.
그렇다면 위험한 감정 혹은 폭주하고 있는 감정을 어떻게 진정시킬 수 있을까? 잔뜩 화가 나 있을 때나 심한 좌절감을 느낄 때에는 강렬한 감정을 가라않히기가 쉽지 않다. 따라서 조금이라도 냉정하게 생각할 수 있는 바로 지금, 마음을 진정시키는 행동을 취해야 한다. 마음을 진정시킬 수 있는 행동들의 예는 다음과 같다.

• 열에서 하나까지 거꾸리 천천히 센다.
• 세 번 깊이 숨을 쉬도, 코로 들어마시고 입으로 내뱉는다.
• 모든 것을 멈추고 잠시 쉰다. 편안하게 앉아 침묵하며 자신의 문제가 무엇인지 자문해 본다.
• 화장실에 가야 한다거나 전화를 걸야야 한다는 등 ‘정당한’ 이유를 대고 잠깐 쉰다. 긴장을 풀고 협상을 진정시킬 방법을 생각하라.
• 시원한 바닷가, 햇살이 따뜻한 숲, 음악이 흘러나오는 카페 등 마음을 안정시켜주는 장소를 상상한다.
• 잠깐 대화 주제를 바꿔본다.
• 편안한 자세를 취한다. 등에 의자에 기대거나, 다리를 꼬거나, 혹은 손을 무릎이나 책상 위에 올려 놓는다. 
• 기분을 언짢게 하거나 공격적인 이야기는 귀담에 듣지 않는다.
• 적당한 핑계거리를 만들어 자리를 빠져 나간다.

예를 들어 아이들이 화가 났을 때 우리는 아이스크림을 사주는 것으로 상황을 마무리하려고 한다. 그러나 이런 전략은 아이들이 자라면서 점점 더 비용이 많이 들고 점점 더 어리석은 방법이 된다. “칭얼거리지 않으면 자전거 사줄게” 아니며 “자동차를 원하니? 알았다. 하지만 그것만이야. 다른 거 더 사달라고 하면 안 된다”라는 식으로 말해봤자 더는 통하지 않게 된다. 이것은 아이들에게 부정적인 감정을 자신이 원하는 것을 얻는 방버으로 활용하도록 가르치는 셈이다.
아이를 다루든 협상가를 다루든, 부정적인 감정에 보담해 주면 좋지 않은 선례를 만든다. 부정적인 감정에 굴복한느 것은 잠시동안 평화를 유지할 수 있을 뿐이다. 상대방은 자신의 관심을 충족시키려면 강렬한 부정적인 감정을 표현해야 한다고 배우게 된다. 한마디로 감정이 강렬할 수록 얻는 게 더 많다고 배우게 되는 것이다.
상대방이 분노하고 좌절하며 당혹감을 느낀다면 그 감정을 안정시켜야 사태를 진정시키고 긍정적인 방향으로 협상을 이끌 수 있다. 상대방의 강렬한 감정을 진정시키는 방법에는 다음과 같은 것이 있다.

• 상대방의 관심을 인정하라. 상대방의 강렬한 감정을 누그러뜨릴 수 있는 가장 효과적인 방법은 상대방의 관심을 인정하는 것이다. 사람들이 종종 자신들이 화가 나 있다는 것을 당신이 인정해 주고, 자신들이 갖고 있는 관심의 가치를 알아주길 원한다. 당신이 그들을 이해해 주기 전까지는 이런 강렬한 감정이 가라앉을 가능성은 거의 없다.
  상대방을 인정하는 데에는 세 가지 방법이 있다. 상대방의 견해를 이
  해하고, 상대방의 사고/감정/행위에서 장점을 찾아내며, 당신이 파악한 장점을 말과 행동으로 전달해야 한다. 
• 휴식을 취하라. 화가 난 사람이 폭발하거나 밖으로 뛰쳐나가기를 기다리지 말고 당신이 먼저 휴식을 제안하라. 그리고 상대방과 자신의 감정을 인정하라.
  휴식이 효과적으로 이루어진다면 부정적인 감정을 안정시킬 수 있늘 것이다. 휴식 시간에는 현재의 긴장 상태에 대한 책임 소재를 따지지 말고, 앞으로 나아갈 방법에 대해 생각하도록 약속한다.
  잠시 동안의 휴식은 양측이 지나치게 긴장하거나 심하게 화가 나 있는 상태가 아니라면 서로에게 활력을 가져다 준다. 하지만 강렬한 감정은 언제든지 다시 일어날 수 있다. 눈에 빤히 보일 정도로 긴장하고 있고, 금방이라도 화가 폭발할 것처럼 느껴질 때에는 5분이나 10분 동안의 짧은 휴식으로는 충분하지 않다.
• 사람이나 장소를 바꿔라. 누군가의 감정 온도가 이미 끊는 점에 도달했다면 협상하는 사람이나 협상 장소를 바꿔 감정을 안정시키는 것이 좋다. 일반적인 협상의 경우 장소를 바꾸면 감정적인 분위기 또한 바뀌게 된다. 커피숍, 테라스, 식당 등에서 열린 사업 회의는 참가자들을 안정시키는 효과가 있다.

출처 : “논리와 이성을 뛰어 넘어 감성의 설득하라.” (로저 피셔, 다니엘 사피로 지음, 도서출판 두드림) 8장 ‘부정적 감정 다루기’ 중에서