공동의 동기를 만드는 이야기

이야기는 단어들의 조합 이상이다. 감정이라는 포장을 가지고 사실을 감싼 것.

첫 번째이자 가장 중요한 요소는 이야기가 단지 단어들의 조합 이상이라는 사실을 알아야 한다는 것이다. 고객에게 적절한 이야기를 해주는 것만큼이나 강력한 힘을 발휘하는 것, 아니 그 보다 더 큰 힘을 발휘하는 것은 고객이 실제로 그 이야기 속에서 살아갈 수 있게끔 해 주는 것이다. 사실은 그저 물리적으로 존재하는 것이지만 이야기는 감정이란 포장으로 사실을 감싼 것이다.

이야기가 상대에게 전달되는 방식은 여전히 신비로운 과정인 거울신경세포의 작용을 통해서다. 당신의 팀 전원이 같은 이야기를 하게 해보라. 할 수 있다면 포괄적이고 신체적인 활동을 가미하라. 거울신경세포는 말을 전달하는 것이 아니라 행동과 근육의 움직임을 가장 잘 전달해준다.

고객들이 자신도 참여하고 있다는 느낌이 들게 하라

마치 마술이라도 하려는 듯 당신이 하는 일을 애써 감추려 하지 마라. 놀라움을 통해 무엇을 얻는다고 더 가치 있는 것이 결코 아니다. 과정을 공개해서 가능한 빨리 고객들이 자신도 참여하고 있다는 느낌이 들게 하라. 하지만 상황은 당신이 주도해야만 한다. 고객이 당신과 당신의 팀이 서로 논쟁하는 것을 보는 것은 재난에 가깝다. 하지만 당신이 팀과 함께 기름칠한 기계가 서로 맞물려 돌아가듯이 조화롭게 일하는 모습을 지켜볼 수 있도록 초대한다면, 그들도 그 창조적인 흐름에 합류하고 싶다고 느낄 것이다. 사실 그렇게 되면 참여의 욕구는 거의 걷잡을 수가 없어진다. 만약 그러한 흐름에 물리적인 요소가 포함된다면 효과는 더욱 커질 것이다. 그것이 스타벅스의 브랜드 성장에 효과를 나타냈듯이 당신에게도 효과가 있을 것이다.

육체적으로 함께 일하는 것은 팀원 서로간의 벽을 허물어 호흡을 맞추는 데 매우 중요한 역할을 한다. 거울신경세포를 기억하라. 스포츠 팀을 구성해서 밖으로 나거거나 소풍을 가도 좋고, 더 확실한 방법으로는 모두가 동의하는(반드시 모두가 동의해야 한다. 상부의 지시라는 강압적인 방식은 오히려 독이 된다.) 지역 자선 행사에 참여해도 좋다. 또는 모두가 관심 쏟는 일을 함께 처리해도 좋다. 세상은 영웅을 원한다. 밖으로 나가서 영웅이 되라. 선행을 배풀어야 한다는 어떤 충동적인 생각을 행동에 옮기라는 것이 아니라, 이러한 일련의 과정이 냉철하고 객관적인 비즈니스 감각을 키워주기 때문에 권유하는 것이다.

이야기를 간단한 구절이나 하나의 문장으로 정리해라

해병대는 그렇게 했다. “항상 충실하라”는 미 해병대의 표어는 해병 모두가 동의하고 지켜가는 문장이다. 해병 대원을 하나로 모으는 중심이라 할 수 있다. 나이키도 그런 문구를 가지고 있다. “한 번 해보는 것야. Just Do it” 나이키의 이야기는 “능동적인 삶을 이끌라”는 것이고 실제로 소속 디자인 팀은 그렇게 하고 있다. 그들은 자신들도 달리기를 하기 때문에 운동선수들이 원하는 것이 무엇인지 잘 알고 있다. 하지만 그것은 모두가 할 수 있는 행동으로 구현해내는 것이 몇 개의 단어를 합성하는 것보다 훨씬 중요하다.
위대한 영웅의 자질 중 하나는 시간을 두고 사람들로 하여금 자신들이 맡은 일을 처리할 수 있게 도움으로써 그들이 안정감을 느끼게 해 주는 것이다. 우리의 말을 믿는다면 곧 결실을 볼 수 있을 것이다.

당신의 팀 전체가 해병대와 같이 같은 페이지를 보고, 같은 이야기를 하고, 또 그 이야기 속에서 살아가게 되면 그 떄는 앞으로 나아가는 일만 남게 될 것이다.

출처 : “5가지만 알면 나도 스토리텔링 전문가”(리처드 맥스웰/로버드 딕먼 지음, 지식노마드)중 5장 “강한 팀을 만드는 공동의 이야기”중에서